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É preciso criar disrupção nos modelos operacionais de TI para entrar na era dos negócios digitais
Empresas, Inovação

É preciso criar disrupção nos modelos operacionais de TI para entrar na era dos negócios digitais

Para se adaptar a um mundo cada vez mais digital, os CIOs estão mudando a maneira como trabalham nas suas organizações de TI, estimulando a adoção de programas ágeis, DevOps e modelos operacionais multiprocessados, além de criar software para automatizar tarefas. Segundo Bill Briggs, CTO e diretor-gerente da Deloitte Consulting, “Os CIOs estão criando modelos operacionais iniciais nos quais os seus engenheiros de software testam tecnologias emergentes.

“Estamos em um momento de [perguntar], como você reinventa o que significa fornecer tecnologia?” Diz Briggs ao CIO.com. “A tecnologia é o cerne da estratégia de negócios e do centro dos produtos e serviços da próxima geração, do envolvimento do cliente e da forma como o trabalho é feito”.

Os CEOs e seus conselhos corporativos esperam aproveitar a tecnologia para procurar novas oportunidades de crescimento. Como resultado, eles devem adotar uma estratégia mais ampla chamada “TI ilimitada”, diz Briggs, que descreveu a abordagem no 8º relatório Tech Trends da Deloitte, publicado na semana passada.

A tecnologia não consolidada significa essencialmente quebrar os silos burocráticos entre TI e negócios. Onde o negócio já lançava os requisitos do projeto para TI, os CIOs agora instruem seus desenvolvedores a trabalharem em estreita colaboração com as partes interessadas da empresa para escrever, testar e enviar código de forma muito mais nítida. Embora esta prática ágil esteja pagando dividendos, algumas empresas estão buscando uma entrega de software ainda mais rápida, voltando-se para o DevOps, utilizando desenvolvedores e ferramentas de automação de TI para testar e implantar o código continuamente.

Diferentes modelos operacionais requerem mudanças

A TI ilimitada, para algumas empresas, significa estabelecer diferentes grupos de trabalho e modelos dentro da TI.

Por exemplo, a CIO da Ford Motor, Marcy Klevorn, voltou-se para a TI bimodal, composta por dois modelos operacionais primários. A equipe principal de desenvolvimento concentra-se em áreas com alto risco, tais como design e fabricação, enquanto uma equipe de desenvolvimento separada visa tecnologias emergentes, incluindo sua aplicação móvel FordPass e carros conectados e auto-dirigidos – áreas nas quais há bastante possibilidades para arriscar. “Nós os encorajamos a assumir riscos, falhar no processo e avançar rapidamente para a próxima ideia”, disse Klevorn à Deloitte.

A equipe, que abraçou uma metodologia de desenvolvimento ágil, se reúne diariamente com líderes seniores para solucionar problemas. Todo o departamento de TI da Ford, incluindo equipes de desenvolvimento básico e emergente, também se reúnem semanalmente por quatro horas para fazer um brainstorm e discutir desafios. Klevorn diz que o aumento das comunicações e a transparência aceleraram a transformação do departamento.

Para muitos CIO operacionais na era digital, a necessidade de satisfazer as demandas dos clientes é primordial. Mas muitos também percebem que, antes que suas organizações possam atender clientes, elas devem capacitar os funcionários com ferramentas de primeira linha. Citando uma página do livro da Apple Genius Bar, o gerente da Salesforce.com, Ross Meyercord, instituiu equipes da Tech Force nos salões do vendedor do software SaaS. Quem precisar de ajuda técnica pode procurar pelos funcionários da Tech Force para solucionar problemas de computador, telefone, entre outros. Eles ficam cara a cara com a equipe de TI, em vez de ficar guardando tickets de help-desk nas suas mesas.

A Meyercord também criou uma ferramenta de pesquisa de autoatendimento, chamada Concierge, para agrupar milhares de chamados por dia dos funcionários sobre recursos humanos, folha de pagamento, instalações da Salesforce.com e outros serviços. “Como resultado, a deflexão dos casos de TI aumentou 24% e o custo total do serviço diminuiu”, reportou Meyercord em um resumo publicado no relatório da Deloitte.

Robôs que assistem e aprendem

Enquanto a automação está causando consternação entre os economistas, os CIOs estão aproveitando a inteligência artificial para obter eficiências operacionais. Em 2015, Mike Brady, CTO para American International Group, implantou “engenheiros virtuais” de codinome ARIES, para ajudar a resolver problemas de rede. Alavancando o aprendizado da máquina, os co-bots operaram ao lado dos seres humanos por 90 dias, avaliando interrupções e determinando causas prováveis ​​e soluções. Dentro de seis meses após a implantação, a ARIES resolveu mais de 60% das interrupções.

Os resultados obrigaram os líderes da AIG a considerar o uso de co-bots para aumentar as operações comerciais, disse Brady. “Queremos que os negócios usem a aprendizagem de máquinas em vez de solicitar mais recursos”, diz Brady.

A tecnologia de TI ilimitada e startups se estende às organizações de saúde, como os sistemas de saúde de St. Luke, que inclui 10 hospitais em Kansas City, Mo. Na verdadeira moda bimodal, o CIO Debe Gash está dividindo seus projetos de TI em duas categorias: esforços de execução e atividades de transformação.

O primeiro inclui a manutenção do sistema de cobrança e outros sistemas operacionais da organização, enquanto o último inclui atividades como atualização do sistema eletrônico de registro de saúde da empresa e a criação de uma plataforma móvel que permite aos pacientes gerenciar seus compromissos médicos, encomendar alimentos no hospital e se consultar com médicos através de “telecentros”. A idéia, diz Gash, é tratar o paciente mais como um cliente que o sistema de saúde está tentando agradar.

“isso realmente nos obrigou a nos concentrar nos serviços que a TI oferece e entregá-los tão eficientemente como podemos e, em seguida, nos concentrar em impulsionar o valor dos investimentos que a organização está fazendo”, diz Gash ao CIO.com. “Nós pensamos que o valor virá através do trabalho de transformação que estamos fazendo”.

A tecnologia não consolidada também significa grandes mudanças na tecnologia e no abastecimento de fornecedores, diz Briggs.