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Como iniciar um processo de transformação digital
Inovação

Como iniciar um processo de transformação digital

Estamos sempre falando em como a transformação digital pode trazer benefícios para as empresas. Mas quais são os primeiros passos para quem deseja levar a sua empresa para a era digital? É justamente sobre isso que fala o artigo de Steve Stover para o CIO.com.

Mas antes, será necessário definir o que é a transformação digital. No relatório 2018 Predictions da Forrester, a empresa de pesquisa e análise oferece a seguinte descrição: a transformação digital é “a resposta crítica necessária para atender às crescentes expectativas dos clientes, fornecer experiências individualizadas em escala e operar na velocidade do mercado”. Esse é um pesado conjunto de responsabilidades para os CIOs de hoje. Não é de se surpreender que a mesma reportagem da Forrester apontou que 60% dos executivos acreditam estar atrasados ​​na transformação digital.

Com essa definição e conjunto de responsabilidades em mente, vamos dar uma olhada no que os líderes de TI já estão fazendo no gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Segundo Stover, isso oferece uma base estratégica para os CIOs enquanto eles se preparam para atender às demandas dos funcionários em toda a organização.

Aproveite a automação para reduzir a carga de trabalho sobre as suas equipes

Parte da definição de transformação digital é “operar na velocidade do mercado”. No mundo dos serviços modernos, os funcionários precisam dos seus tickets resolvidos em pontos, cliques e minutos. A equipe de suporte não pode perder tempo arquivando filas de problemas ou trabalhando em tarefas repetitivas. As automações de ITSM simplificaram os fluxos de trabalho, eliminando as decisões manuais e tornando-as inteiramente baseadas em dados de entrada.

Uma central de atendimento centrada no funcionário encaminha e prioriza automaticamente, notifica os provedores de serviços sobre novas tarefas de forma automática e encaminha os problemas mais importantes sem precisar de intervenção humana. Dessa forma, a central de atendimento pode voltar a fornecer serviços de qualidade aos funcionários, ao invés de toda a administração que a acompanha.

A transformação digital é cara, por isso as economias operacionais são fundamentais para ajudar a financiar novos serviços digitais. Automatizar tarefas mundanas é uma maneira de manter os custos operacionais mais baixos. O service desk de TI economiza tempo e mão de obra com automações.

A tecnologia emergente com recursos de automação pode impulsionar soluções de autoatendimento, eliminando etapas no roteamento de tickets e outras tarefas de TI, para ajudar a impulsionar a jornada de transformação digital. A automação de solicitações de service desk não apenas permite que a TI se concentre em projetos mais importantes, mas também ajuda a reduzir as despesas operacionais associadas a ciclos de resposta mais longos.

Mantenha o foco na experiência do cliente

O cliente é o principal foco de atenção para os provedores de serviços. Os clientes pagam, utilizam os serviços e exigem suporte para as empresas de serviços que os oferecem; sem clientes, a criação de um serviço é inútil. Você pode aproveitar todas as tecnologias modernas que quiser mas, se o cliente tiver uma experiência melhor em outro lugar, significa que há algo errado com o seu processo. A central de serviços de TI moderna já está reconhecendo essa filosofia, priorizando uma interface amigável, uma plataforma consolidada e pesquisas regulares de satisfação do cliente para ajudar a moldar a prestação de serviços.

Por exemplo, muitas organizações usam soluções individuais para marketing, vendas e gerenciamento de recursos corporativos mais inteligentes, entre outros. A variedade de aplicativos pode deixar os líderes com mais perguntas do que respostas. Então como extraímos as informações que precisamos em todos esses aplicativos? Como nos comunicamos efetivamente em diferentes departamentos, que geralmente usam ferramentas diferentes? O tradicional service desk de TI não é diferente, muitas vezes empregando diferentes soluções para gerenciamento de problemas, catálogo de serviços e gerenciamento de conhecimento.

Isso é um grande pesadelo para a experiência do usuário, mas um software moderno de gerenciamento de serviços pode colocar todos esses serviços em uma única plataforma. Os líderes podem começar com a central de serviços de TI, pois a TI atende a quase todos os funcionários da organização e provavelmente será responsável pelas novas ferramentas implementadas pelas equipes. Com as soluções e os processos certos, a TI pode unificar seus esforços para gerenciar assinaturas, acesso a dados e comunicações internas, a fim de fornecer oportunidades para limpar assinaturas desnecessárias e unir as ferramentas de negócios da organização.

Os CIOs devem se esforçar para tratar seus funcionários como fariam com seus clientes – oferecendo uma experiência de usuário simplificada e unificada em todas as ferramentas internas. O suporte aos serviços de funcionários em todos os departamentos de um ponto de controle, fornece um espaço único e personalizado para atender a todos os requisitos dos funcionários e permite que todos atendam efetivamente a clientes externos.

Não apenas otimize, transforme

A transformação digital é frequentemente usada de forma intercambiável com a otimização digital. No entanto, os dois não são sinônimos. De acordo com o Gartner, a principal diferença para a transformação está na busca de novos fluxos de receita digital, que incluem a digitalização de um produto ou serviço. A otimização digital, por outro lado, aumenta a pilha de serviços existentes sem necessariamente mudar a forma como uma organização é capaz de operar.

Com o gerenciamento de serviços de funcionários em toda a organização, os departamentos de TI são pioneiros na implantação de novos métodos para uma prestação de serviços mais inteligente. Para realmente transformar, comece adotando a tecnologia moderna para a TI e mova o gerenciamento de serviços para a nuvem. Fazer essas mudanças não não irá apenas aumentar a lista de serviços que a TI deve gerenciar (otimização), mas oferecerá a flexibilidade e a agilidade de que a TI precisa para melhorar o gerenciamento de serviços internos e as ofertas externas de serviços ao cliente (transformação).

As equipes de TI podem dar um passo à frente em sua jornada em direção à transformação digital, criando catálogos de serviços abrangentes na nuvem que se expandem pelos departamentos e ajudam a capacitar os funcionários e realizar o trabalho com mais rapidez e eficiência. Iniciar a sua jornada de transformação com o gerenciamento de serviços permite que a TI alinhe os serviços com as necessidades da empresa e, ao mesmo tempo, forneça valor aos clientes.

Comece a jornada de transformação em território familiar

As equipes de gerenciamento de serviços de TI aperfeiçoam essas estratégias há anos. As plataformas pelas quais eles podem oferecer serviços estão oferecendo mais vantagens do que nunca. Capacitar a central de serviços para alavancar esses recursos é uma boa forma de  começar a sua transformação digital e definir o tom para toda a organização.

A transformação deve ser uma orquestração conjunta entre o C-suite, na qual o CIO e o CEO desempenham um papel crítico. Aproveitando a tecnologia de gerenciamento de serviços de TI de próximo nível, os CIOs têm a oportunidade de iniciar sua jornada em território familiar para avançar mais facilmente em sua transformação.