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Como as marcas de viagens estão usando a inovação digital para conseguir mais clientes
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Como as marcas de viagens estão usando a inovação digital para conseguir mais clientes

Em novembro, o Marriott International instalou um espelho conectado à Internet dentro de um chuveiro no hotel Irvine Marriott, localizado em Orange County, Califórnia, dando uma nova abordagem aos “pensamentos do chuveiro” – seguindo o conceito de que as melhores ideias criativas e brainstorming das pessoas ocorrem no chuveiro.

O vapor do chuveiro primeiro embaça o espelho para criar um quadro branco digital em uma seção da porta que permite aos consumidores desenhar em todo o vidro com os dedos e enviar as criações por e-mail. Embora isto tenha sido implementado apenas em um quarto de hóspedes, o teste é quase semelhante a um pequeno laboratório de pesquisa e desenvolvimento, e a Marriott planeja analisar os resultados de satisfação dos clientes em março para decidir se a tecnologia deve ser incorporada em outras propriedades.

Os hábitos dos consumidores são a chave para melhores resultados

À primeira vista, o movimento da Marriott para a Internet das Coisas parece ser um golpe e uma maneira de a marca se manter “inovadora” aos olhos da administração, mas Matt Carroll, vp da gestão de marca global da Marriott, disse que a tecnologia faz parte de um movimento mais amplo para acompanhar a mudança de hábitos de viagem dos consumidores e a nova concorrência de novatos digitais como Airbnb, HomeAway e agências de viagens online.

Além dos espelhos conectados, a Marriott também investiu em chaves e check-ins de sala móveis e criou uma chatbot do Facebook Messenger que permite que os hóspedes configurem chamadas de despertador e solicitem o serviço de quarto.

“É um processo contínuo de testes, aprendendo e tentando coisas novas”, disse Carroll. “Ao aprimorar as coisas que ressoam, estamos nos movendo o mais rápido possível e escalando isso na marca”.

Seja se tratando de inteligência artificial para dar melhores recomendações aos consumidores ou tentar a IoT e para personalizar a experiência, as marcas de viagem estão despejando milhões de dólares em tecnologia para acompanhar os consumidores, pois os clientes estão usando smartphones e tablets para fazer reservas e gerenciá-las.

“O setor de viagens já está se interrompendo e sofrendo uma disrupção novamente porque tem todos os aspectos das coisas que estão acontecendo nos mercados de consumo no momento, que está no momento direto ao consumidor, baseado em serviços”, disse Brent Vartan, gerente da Bullish. “Muito do que está acontecendo hoje no mercado é o fato de pessoas estarem tentando se desinteressar o máximo possível”.

De acordo com dados da Accenture e do Fórum Econômico Mundial, as mudanças digitais nas indústrias de aviação, viagens e turismo valerão mais de US$ 1 trilhão em receitas e economias de eficiência (definidas como valor) até 2027.

No centro de tais investimentos: coleções de dados sobre tudo, desde os gastos até a localização, as informações sobre viagens anteriores que os comerciantes fariam praticamente de tudo para ter.

“Por termos muitos dados, temos a capacidade de oferecer [reservas direcionadas para as pessoas] em que tipos de férias eles estiveram antes, se eles são um viajante mais inclinado a relaxar em uma praia ou eles são mais aventureiros? ” Disse Carroll da Marriott. “Nós os serviremos para oferecer experiências que se alinhem com seus padrões de compra no passado”.

Esse manifesto é mais fácil de falar do que de fazer. Sessenta e sete por cento dos consumidores querem que as empresas de viagens enviem recomendações personalizadas, mas apenas 44 por cento disse que as marcas realmente o fazem, segundo uma pesquisa adicional da Accenture. Além disso, apenas 33% dos consumidores disseram que as agências de viagens on-line entendem suas preferências e o que estão procurando em comparação com 47% dos consumidores que disseram que as companhias aéreas e os hotéis entendem.

Por exemplo, apenas 40% das marcas usam dados de preferência para direcionar emails com base nos interesses de alguém. Outros 37% enviam aos consumidores e-mails depois que eles adicionam algum item ao carrinho no site mas não compram.

Para se diferenciar de marcas e hotéis legados, “um serviço de viagens on-line tem que ser muito mais inteligente, antecipado e conhecer preferências e relacionamentos”, afirmou Vartan da Bullish. “Quanto mais as agências de viagens forem ao elemento humano e ao elemento de clientela, melhores resultados elas terão: a promessa de IA e aprendizado profundo é interessante, mas apenas se você descobrir se você quer estar no negócio do relacionamento ou se você quer apenas maximizar as transações “.

O TripAdvisor, que começou como uma plataforma de conteúdo gerada por usuários e agora tem 7 milhões de empresas, 500 milhões de reviews e 450 milhões de usuários ativos mensais, atualmente combina IA com dados desses reviews para entender a intenção e os sentimentos de um viajante. As recomendações de hotel, por exemplo, são caracterizadas com base em interesses individuais, gastos e proximidade. Ou se alguém estiver comparando as tarifas do quarto do hotel, o site do TripAdvisor oferece as ferramentas de comparação de preços para manter os usuários na página para finalizar a transação.

“Estamos constantemente extraindo o sentimento das nossas críticas para descobrir por que um lugar é ideal para uma pessoa muito específica”, disse Jeff Chow, vp de produto, experiência de consumidor no TripAdvisor. “A maior coisa na qual estamos insistindo é a ideia de que, se continuarmos a construir o relacionamento com o viajante e a entregar resultados de forma mais rápida e mais relevante para o que eles estão procurando, então a receita do usuário virá”.