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A inteligência artificial e o atendimento ao cliente
Inteligência Artificial

A inteligência artificial e o atendimento ao cliente

Atualmente o atendimento ao cliente se tornou muito mais reativo. Um indivíduo liga para a central de atendimento de uma empresa e precisa fornecer uma ampla variedade de informações, como nome, endereço, número do cadastro, informações de contato e uma descrição do problema. Se o agente não puder ajudar, o cliente será passado para a próxima pessoa e o processo será iniciado novamente. E isso gera muitos problemas, incluindo perda de tempo e frustração dos clientes.

Melhorar o atendimento ao cliente não significa fazer melhorias simples, como reduzir os tempos de espera. É preciso repensar completamente como o atendimento ao cliente deve funcionar utilizando a inteligência artificial (IA) como aliada. A IA é capaz de conectar os pontos entre a atividade e as informações de um usuário, fazendo com que os agentes possam prever por que a pessoa está ligando e sugerir como resolver seu problema antes mesmo de serem questionadas.

Como a IA pode ajudar o atendimento ao cliente

Veja a seguir alguns exemplos de como a IA pode tornar o atendimento ao cliente mais efetivo:

Orientação do atendente sem IA

Sarah Mitchell, uma viajante frequente da Nationwide Airlines, estava indo de Denver para o aeroporto JFK de Nova York, mas seu voo foi cancelado devido a problemas relacionados ao clima. O voo seria apenas no dia seguinte, e ela recebeu um aviso prévio da companhia aérea.

Então Sarah entrou no site e começou a procurar novos voos disponíveis. Como todos os voos para JFK estavam cheios ou cancelados, então ela expandiu a sua busca para incluir LaGuardia e Newark em Nova Jersey. Depois de passar 30 minutos procurando, Sarah ficou frustrada e ligou para a companhia aérea, na qual foi atendida por um atendente educado.

O atendente pergunta o nome dela, o número do passageiro e como ele poderia ajudá-la. Ela explica a situação e o agente precisou refazer muitos dos passos que Sarah já passou. Depois de um longo atraso, Sarah começa a ficar agitada e preocupada com o fato de que os vôos estão se enchendo rapidamente e ela pode ficar de fora.

Finalmente, após cerca de 30 minutos, seu voo é remarcado em uma conexão para Long Island. Não é direto, como o outro, mas ela fica feliz por poder chegar em casa, embora irritada porque a transação demorou muito.

Orientação do atendente com IA

Suponha que Sarah tenha feito as mesmas coisas antes de ligar. Quando ela liga para a companhia aérea, a IA já reuniu todas as informações e compreende que o voo dela foi cancelado e que ela expandiu sua busca para incluir outros aeroportos regionais. O atendente também sabe que Sarah é uma passageira de nível superior e quer garantir que ela seja acomodada o mais rápido possível.

Quando atende a ligação, o atendente cumprimenta Sarah pelo nome e diz: “Boa noite, Senhora Mitchell, obrigada por sua lealdade ao Nationwide, vejo que você estava tentando mudar seu voo cancelado. Posso te ajudar a encontrar a melhor solução?

Impressionada com a eficiência do atendimento, ela responde: “Sim, estou tentando chegar à Nova York, mas meu voo foi cancelado”. A IA já descobriu que está tentando voar para o aeroporto mais próximo de Nova York e encontrou o voo de conexão para Long Island. Então o atendente oferece a ela um voo de manhã para Long Island. – e Sarah aceita a solução.

No exemplo acima, com base em suas ações, a IA conseguiu entender quem estava ligando, seu status na companhia aérea e o que ela estava tentando fazer. Assim foi possível fornecer uma resposta imediata ao atendente sem exigir que ele consultasse ou solicitasse qualquer informação adicional. Isso tem o benefício adicional de tirar o cliente do telefone rapidamente, reduzindo o tempo de espera para outros passageiros que também foram afetados.

Roteamento Inteligente sem IA

David Thomas é um assinante de longa data de um serviço de música baseado na Internet e percebe que sua conta veio mais cara do que o previsto. Ele fica online para verificar sua conta e nota que foi cobrado um álbum que ele comprou, mas depois foi cancelado.

Na barra de pesquisa do site, David insere “Cobrança Indevida” e recebe várias opções para escolher. Ele não consegue encontrar o que está procurando e faz outras pesquisas. Finalmente, ele desiste e liga para o número de atendimento, no qual um atendente pergunta no que pode ajudá-lo. Ele explica o problema, porém o atendente é do departamento de ajuda on-line e só pode responder a perguntas sobre como o serviço funciona. Então ele o transfere para o suporte da conta.

David então precisa explicar o problema mais uma vez para um novo agente, que informa a David que o suporte à conta não lida com reembolsos e o transfere novamente. Depois de passar pela explicação pela terceira vez, a restituição é finalmente emitida.

Roteamento Inteligente com IA

Em um cenário com IA, quando David liga para a empresa, a IA já analisou as informações de busca na web e prevê que ele está ligando para pedir um reembolso por uma taxa que considera errônea. Então a ligação é encaminhada diretamente para o departamento de reembolsos. A IA extrai informações do portal, do sistema CRM e de outras fontes de dados para analisar o histórico do cliente.

O agente é rapidamente informado de que David é um bom cliente há anos e nunca solicitou um reembolso antes. David explica que comprou o álbum, mas cancelou rapidamente. O agente informa que acidentes acontecem e que a empresa ficaria feliz em reembolsar o dinheiro.

Nesse caso, a IA conseguiu reunir informações com base na atividade de David e prever o objetivo da chamada. Os resultados da análise foram usados ​​para encaminhar a chamada para a pessoa apropriada. A IA executou regras comerciais para determinar se o reembolso foi aprovado e informou o agente.

As empresas estão reunindo enormes quantidades de informações sobre os hábitos e atividades dos seus clientes. O desafio é que as pessoas não podem analisar os grandes volumes de dados tão rapidamente quanto as máquinas. Os sistemas de IA podem ser usados ​​para examinar dados e fazer inferências que podem ajudar as empresas a atender os clientes com mais rapidez e precisão, tornando cada atendimento ao cliente mais eficiente, passando as informações certas para os atendentes.

O atendimento ao cliente é mais importante do que nunca, e os CIOs devem olhar para a IA como uma tecnologia revolucionária e usá-la ao seu favor.