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A importância da experiência do cliente para os CIOs
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A importância da experiência do cliente para os CIOs

O impacto da transformação digital é de grande alcance e afetará praticamente todas as empresas em todas as áreas. As iniciativas digitais também mudarão a maneira como os clientes interagem com as empresas. As empresas que entendem a nova dinâmica competitiva e podem se adaptar rapidamente irão prosperar. Já as que não se adaptarem, o cenário comercial se tornará muito mais desafiador.

Uma das maiores mudanças que a digitalização traz é o fato da fidelização do cliente não ser mais determinada pelos preços mais baixos ou pelos melhores produtos. A experiência do serviço ao cliente passará a ser o principal fator.

Um excelente serviço ao cliente é fundamental

Um estudo divulgado pelo vendedor de centros de contato da nuvem Five9 apontou que o excelente serviço ao cliente é agora o principal fator para determinar com quem os clientes fazem negócio. A pesquisa de 1.138 entrevistados realizada nos EUA investigou o papel que o serviço ao cliente desempenha nas decisões de compra e descobriu que 91 por cento citou o “Ótimo Atendimento ao Cliente” como o principal fator, seguido de perto por Preço (90 por cento) e Qualidade do Produto (85 por cento). O que foi realmente surpreendente é que as recomendações de amigos e colegas classificaram ficaram em sexto com 80%.

Outra estatística reveladora da pesquisa é que 76 por cento dos entrevistados disseram que é muito improvável (45 por cento) ou pouco provável que fariam negócio com uma empresa após uma experiência de atendimento ao cliente fraca.

A voz ainda é a forma preferida dos clientes se comunicarem com uma empresa

O método de comunicação que os entrevistados de todos os perfis de idade preferiram foi voz. Este dado foi muito surpreendente, visto que vivemos em um mundo onde parece que estamos sempre usando aplicativos de bate-papo, enviando e-mails, twittando ou nos comunicando por texto por vários meios.

A pesquisa apontou, no entanto, que as preferências de comunicação do grupo etário de 18-24 anos, mais comumente conhecido como millenials, são voz (38 por cento), bate-papo (23,5 por cento) e e-mail (21 por cento). À medida que os grupos etários avançam, a preferência para a voz cresce para um pico de 76 por cento para a faixa etária dos 70 anos.

O bate-papo teve uma presença forte em todos os perfis de idade, exceto nos que estavam acima de 70 anos, o que sugere que as pessoas estão prontas para bots de bate-papo, desde que funcionem bem.  Os chatbots são ótimos para questões de baixa complexidade e alta repetição, mas para outras questões, o uso de bots de bate-papo pode realmente frustrar os trabalhadores.

Uma experiência de cliente Omnichannel é obrigação

O estudo também destacou a importância de uma experiência de cliente omnichannel.  Para aqueles que não estão familiarizados com a diferença entre multi e omnichannel, os multi permitem que os clientes usem o canal de comunicação de sua escolha. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma interação usando o bate-papo e depois digitar o seu código de fidelidade. Então, se ele não conseguir solucionar o problema, é necessário ligar e repetir tudo verbalmente. Com o omnichannel essa informação é transferida com a chamada, economizando tempo e reduzindo a frustração.

A pesquisa perguntou qual era o tempo esperado para resolver uma questão de suporte; 19 por cento disseram cinco minutos, e 46 por cento declararam menos de 15 minutos. Quase dois terços do respondentes esperam que seus problemas sejam resolvidos em 15 minutos ou menos. Isso parece uma tarefa impossível de solucionar sem um centro de contato omnichannel.

Cloud computing

Dado que estamos na era da experiência de serviço ao cliente, os CIOs precisam lidar com uma decisão importante. Qual é a melhor maneira, a melhor relação custo-benefício, para atualizar a sua solução de centro de contato para garantir que os requisitos rigorosos dos clientes estejam sendo atendidos?

A primeira opção é passar pelo processo de atualização do centro de contato local, mas isso pode levar meses, às vezes anos. Se alguém realmente tivesse até 2020, esta poderia ser uma estratégia perfeitamente viável.

A outra rota é mudar para um produto baseado na nuvem que pode oferecer a funcionalidade desejada em segundos. Na minha opinião, a nuvem é fundamental para permanecer competitivamente viável no futuro previsto. A indústria da tecnologia muda a uma velocidade altíssima e os CIOs precisam começar a pensar sobre o papel da inteligência artificial (IA), realidade virtual, realidade mista e outras tendências. Com uma solução em nuvem, esses recursos são disponibilizados assim que o provedor da nuvem estiver pronto. Com uma solução local, a empresa precisa fazer testes extensivos, programas piloto, testes Q/A e outras etapas. O ritmo acelerado da era digital favorece a nuvem.

Não deve haver dúvida nas mentes dos líderes empresariais e de TI que a era da experiência do cliente é esta. O excelente serviço ao cliente já não é uma opção, é obrigatório para a sobrevivência no ambiente de hoje, quando novos concorrentes parecem estar aparecendo diariamente. Os CIOs têm uma decisão a tomar.