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A experiência do cliente e o futuro do monitoramento
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A experiência do cliente e o futuro do monitoramento

Desde os primórdios da era da computação moderna, os líderes de TI e das empresas notaram que, ao trocar a tecnologia para executar uma parte importante dos negócios, era necessário monitorar e gerenciar essa tecnologia. E foi então que surgiu um mercado robusto de empresas dedicadas a monitorar essas soluções.

À medida que a tecnologia se tornou mais complexa e as organizações passaram a usa-la em funções cada vez mais críticas, a importância relativa das soluções de monitoramento continuou a aumentar. Ou seja, novas tecnologias geraram novas soluções de monitoramento.

Mais recentemente, no entanto, houve uma mudança nessa dinâmica. Como a transformação digital criou raízes no cenário corporativo, as organizações estão percebendo que apenas o monitoramento de infraestrutura e aplicativos não é suficiente, pois é preciso aprimorar a experiência do cliente e criar agilidade organizacional em todas as dimensões das suas tecnologias, que agora são mais críticas.

Por sua vez, os setores tradicionais de monitoramento de aplicativos e infraestrutura responderam em grande parte, renomeando-se como gerenciamento de desempenho.  Mas algumas empresas não estão satisfeitas com apenas um rebrand e, em vez disso, têm a missão de redefinir fundamentalmente o negócio de monitoramento.

Expandindo além da TI

A Dynatrace, por exemplo, anunciou recentemente novas capacidades de análise de log e nova funcionalidade de repetição de sessão (através da aquisição da Qumram) e continuou a mover os clientes para a sua nova plataforma – todos os sinais que deixam claros que a empresa quer que seus clientes a considerem mais do que apenas um fornecedor de soluções de monitoramento.

Esta é uma ambição, no entanto, que vários concorrentes como a AppDynamics, CA e muitos outros compartilham. À medida que esses setores de mercado convergem, a questão é saber quais empresas, soluções ou abordagens melhor ajudam a empresa a gerenciar a complexidade e mudar seu foco para o cliente.

Embora o foco atual dessas empresas permaneça firmemente centrado na TI e na função de suporte corporativo, elas estão sinalizando que o futuro do setor está no amplo suporte da experiência do cliente e na prestação de casos de uso fora da TI.

As mesmas forças que impulsionam as organizações para a transformação digital, tornam essas ambições não surpreendentes, já que a indústria tenta acompanhar as mudanças das necessidades das empresas e adentrar uma lacuna emergente no mercado.

À medida que a tecnologia da empresa cresce em complexidade, as empresas estão reconhecendo rapidamente que o monitoramento, independente dos seus vários elementos, não é apenas ineficiente, mas as deixa vulneráveis ​​a sinais perdidos e falhas na coordenação. O risco representado pelas soluções de monitoramento em silos torna-se particularmente perspicaz à medida que as empresas adotam arquiteturas de TI híbridas que abrangem implantações legadas no local, em nuvem privada e em nuvem pública. Como resultado, as organizações estão procurando soluções que permitam monitorar e gerenciar sua pilha complexa de maneira holística.

Essa lacuna está criando um vácuo que uma ampla gama de empresas está correndo para preencher.

Otimizando a experiência do cliente

Uma parte essencial da reorientação de uma empresa e um componente central da história da transformação digital é a crescente importância da experiência do cliente. Os participantes do setor estão apostando, portanto, que as empresas buscarão soluções que lhes permitam monitorar essa experiência.

Cada provedor de tecnologia está abordando isso de forma diferente, mas todos estão apostando que o futuro está em uma abordagem de monitoramento que transcende a pilha.

A AppDynamics, por exemplo, oferece o que chama de Business iQ, que cria correlações automáticas entre o desempenho do aplicativo, a experiência do usuário e os resultados da empresa. A CA, por outro lado, adotou uma abordagem centrada em ajudar a empresas a se tornarem o que chama de fábricas de software modernas – com um foco central na experiência do cliente.

Adotando uma abordagem diferente, a Dynatrace introduziu recentemente sua nova funcionalidade de reprodução de sessão, que permite às empresas registrar sessões de usuários no ponto de interação, observar a interação com o cliente e identificar elementos que possam impactar negativamente na experiência ou solucionar uma experiência negativa passada.

Embora muitas dessas tecnologias e abordagens tenham existido de forma independente por algum tempo, a capacidade de usá-las diretamente com as modalidades tradicionais de monitoramento e gerenciamento ajuda as empresas a mudarem para essa orientação centrada no cliente.

Obtendo o equilíbrio certo

A transformação das empresas deixou a função de TI em um ponto complicado.

Por um lado, o centro de gravidade da empresa mudou de uma orientação centrada nas operações que favoreceu a otimização e a eficiência para uma centrada no cliente que favorece a experiência do cliente e o gerenciamento omnichannel. Essa mudança alterou as prioridades de investimento das empresas e a equação de valores para a função de TI.

Por outro lado, responder a essas novas necessidades centradas no cliente resultou em um ambiente exponencialmente mais complexo que, consequentemente, é mais difícil de entender, quanto mais monitorar e gerenciar.

Os líderes corporativos de TI e negócios estão, portanto, procurando soluções tecnológicas que os ajudem a atender simultaneamente às duas necessidades – transformar e reorientar o modelo operacional da organização em torno da experiência do cliente, ao mesmo tempo em que conseguem gerenciar a complexidade criada por essa orientação.

Esse é o motivo pelo qual muitos fornecedores tradicionais e não tradicionais de monitoramento pretendem plantar suas bandeiras. É a aposta certa para fazer e o momento certo para fazer isso. Mas a convergência que isso representa fará com que este seja um momento particularmente contencioso, uma vez que essas empresas procuram encontrar um terreno que elas possam chamar de seu.

 

Será necessário encontrar uma maneira de equilibrar a necessidade de se concentrar na experiência do cliente com a necessidade de ajudar a empresa a gerenciar essa crescente complexidade.